坚持实名认证 客户本地面签 支持线上申请开通
您当前位置:首页 > 400资讯 > 了解400

优音通信受邀参加“从客户服务到客户经营”行业主题论坛

作者:信通日期:2023-03-28 13:43:08浏览次数:

  【  优音通信  受邀参加“从客户服务到客户经营”行业主题论坛,存量时代下客服行业的留量法则】第七次人口普查数据显示:“80后”有2.22亿人,“90后”有2.09亿人(大减5000万以上),“00后”有1.63亿人(减少将近3000万人)。

  从2018年开始,北京、上海的餐饮关店数量已经大于开店数量,广州、深圳的新开店面也仅仅只是勉强填补关店的部分。

  种种征兆显示:我们正在进入一个“存量经济”时代,但是机会也往往就在存量中!

  那么在存量市场中,如何挖掘客户的长期价值?如何让原有服务与长期客户经营对接?如何让存量客户拉动新客户消费并提升市场份额?成为了企业发展需要思考的新问题。

  带着这些问题,优音通信受邀参与了由中国电子商会指导,北京客户洞察企业管理中心、安徽淘礼网科技有限公司联合主办,北京易训天下咨询服务有限公司承办的《从客户服务到客户经营》行业主题论坛,就客服行业“从成本中心到利润中心”;“从被动服务到主动经营”;“从流量到留量”,实现客服工作的价值等方面与各行业进行了探讨。

  营销管理中心高级经理陈莉芬、客户经理丁玲玲出席此次会议

  你要挖掘的金矿或许就在存量中

  会议中,各行业专家也分享到,随着经济环境的快速变化,企业经营面临更大的挑战,创造收入、客户存量经营变成企业攸关生死的任务。因此如何将客服中心从成本中心转化为价值中心,甚至是利润中心,成为企业极为关注的话题。随着大数据、人工智能以及5G技术等的发展,客服中心也开始从传统意义上的“提供支持性服务的角色”向“主动经营客户关系的角色”转型。

  从流量到存量时代的变化中,对于企业而言,经营老客户,不能仅停留在消费层面,还应注重与客户之间的交互。营销管理中心上海本地化高级经理陈莉芬和客户经理丁玲玲通过与行业内企业的交流,也结合优音通信目前的产品及服务表达了自己的观点:

  存量时代,我们的客户服务是从1到N,比如说我们在服务电商客户时,第一步我们通过基本服务,给客户解决对外服务问题;第二步,面对存量客户,我们通过搭建了以“优音云客服”为中心的企业专属服务运营体系,企业通过管理数据分析对客户进行分层认领、分类维护、分群开发,真正实现“对症下药”满足客户需求。“用户体验”优化了,“成本结构”自然也会跟着优化。

  未来的服务方向是从服务客户到运营客户

  在论坛现场,客户洞察机构主编许乃威先生提到客服中心是私域经营的最佳战场,客户从线下来到线上,开始享受跟机器沟通,呼叫中心在这样的变化下,如何找好自身的定位,取得自己的未来,都是值得我们思考的问题。同时,客户经营的理念也越来越受到企业的重视,我们也需要从单一的服务客服转变到基于客户关系管理,发掘现有客户对于产品的需求。

  对于优音通信来说,我们也在为客户提供热线的基础上,聚焦不同客户的需求进行针对性的产品定制和营销,并以强有力的经营优势持续性关注和追踪,将客户进行留存管理。

  除了云客服等智能产品可以很好地为客服运营保驾护航以外。我们还推出了优音氪SCRM,这是基于优音通信的行业实力和企业微信的连接能力,走出的一条从电话线索承接、电话加微信、微信内精细化运营成交到数据驱动客户洞察的客户全生命周期管理体系。

  未来优音通信也会继续以数据洞察为起点,企微+SCRM为载体,精细化运营为支撑。真正帮助企业打造数字化客户服务中心,实现100%客户触达,同时形成场景全流程化服务能力,闭环管理能力与留存能力,助力企业更好挖掘存量客户的经营价值,真正实现降本增效。

  【结束语】

  会议结束,优音通信陈经理也表示:如果用户不再增长、流量不再增长、市场不再增长,那么,强化“渗透力”将是未来公司的最好生存策略。未来优音对外的服务也将分为2个方面进行,一是服务前置化,将服务嵌入到企业价值链,联合各团队共同深入服务;二是客户服务后延化,企业不仅仅下沉到客户层面,还要从服务直接客户到服务“客户的客户”。